Like os på Facebook [hvorfor sku’ jeg?]

Efterhånden er størstedelen af repræsenteret på det stadigt største sociale netværk, Facebook. Og det er godt – et skridt i den rigtige retning. Og et besøg i efterhånden de fleste butikker og shoppingcentre, store som små, opfordrer alle til at ’Like os på facebook’.

Og der bliver faktisk liket løs – blandt de store er der samlet mellem 10-20-30.000 likes og nogle er liket af mere end 200.000.  Til gengæld kniber det gevaldigt med at engagere brugerne. Et sted mellem 30 og 60 likes er hovedreglen, kun når man kan vinde noget er der større tilslutning. Det er det generaliserede mønster jeg ser, når jeg browser de forskellige retaileres facebooksider.

Er det så fordi at sociale netværk som Facebook og Linked-In ikke er værdifulde (som vi ellers er nogen der insisterer på at det er)?

Jo. Men ikke når din kommunikation er lige så ensidig som en rulle toiletpapir (uden mønster).

Gaven og værdien i de sociale medier og de sociale netværk og sociale medier: at de er sociale. Men et hurtigt kig på de respektive facebookvægge afslører at der primært forgår en slags online tilbudsavis der fortæller om produkter, produktnyheder, tilbud, udsalg, tilbud, produktnyheder, udsalg, produkter, produkter, tilbud, udsalg, toppet med ’hvis du liker, deler eller tagger dine venner kan du vinde noget’ aktiviteter.

Ensidigt, uengageret og med minimal brandingværdi.

Detailhandelens håndtering af de sociale netværk betyder at de går glip af muligheden for det de har allermest brug for: skabe loyalitet og ambassadører.

Det forekommer at det primære formål med at være på f.eks. Facebook er ’at være der’ måske fordi ’man kan’ eller fordi ’alle konkurrenterne er’.

Ikke fordi det giver en fantastisk mulighed for at skabe en meget konkret og personlig dialog og kontakt til kunderne. Vise dem forretningens personlighed. Vise ekspertisen. Interessen for kunden. Fortælle og vise de mange historier der ligger lige under overfladen i og omkring enhver virksomhed.

Engagere sig i kundernes virkelighed, problemstillinger og interesser, fremfor et ensidigt fokus på egne budskaber.

Og det er dælme ærgerligt, for det er ligepræcis de nuancer der er interessante og relevante, hvis man vil skabe et dybere forhold til kunderne.

 

6 responses to “Like os på Facebook [hvorfor sku’ jeg?]

  1. Det minimale antal kliks pr opslag kunne måske også have noget at gøre med at Facebook kun viser dine opslag til 2-3% af de brugere der Liker din side.
    Medmindre du naturligvis betaler for det, så ser væsentligt flere dit opslag.

  2. Det kan måske godt lyde som om rønnebærrene bare er sure. Men i en dansk kontekst, især når vi taler detailhandel, må man også være opmærksom på hvad pokker det er forbrugerne rent faktisk efterspørger. Og i den kontekst er illusionen om forbrugeren, der bare sidder og venter på at blive engageret i relevant indhold der ikke er direkte købsopfordringer, er lige netop dette. En illusion, der i øvrigt primært lever i kommunikationskonsulenters og social media-eksperters salgstaler.
    Hvordan det så kan være, er en helt anden snak og jeg er slet ikke i tvivl om en stor del af skylden er “vores” (i.e. detailhandelen). De danske detailhandelsvirksomheder har helt sikkert ikke været gode nok til at differentiere sig på meget andet end pris, pris og pris. Hvilket selvfølgelig også giver sig udtryk i en ret ensidig forventning fra forbrugerens side.
    Men jeg synes altså også medierne har en del af skylden, når den danske detailhandel, nærmest konsekvent, bliver mistænkeliggjort og fremstillet som havende et eneste mål: at snyde kunderne. Nu er vi selvfølgelig tilbage ved de sure rønnebær og det kan måske endda se ud som om der er smurt et lag paranoia på også. Kigger man på den reelle mediedækning, synes jeg nu alligevel min pointe er holdbar.
    Man skal trods alt kigge langt efter forbrugerjournalistik, hvor den grundlæggende præmis ikke (mere eller mindre eksplicit) er at stille forbrugerne i en konfliktsituation med de slemme detailhandelsvirksomheder. Det har helt sikkert en betydning og i den optik synes jeg ikke man kan klandre virksomhederne for at gøre det der virker, i stedet for at bruge sine ressourcer på et kommunikativt korstog.

  3. Der er vi bare ikke enige 🙂

    Jeg mener på ingen måde det er en illusion – men vi har bare ikke tradition for den form for engagement fra hverken forbrugernes eller detailhandelens side i Danmark endnu. Det har de til gengæld i US, hvor du kan finde talrige eksempler på hvordan sociale medier og sociale netværk lykkes med at skabe både engagement og loyalitet i detailhandelen. En hurtig søgning med ord som ‘b2c social media casestories’ o.lign. søgninger skulle frembringe en inspirerende liste.

    Derfor mener jeg at der ligger en opgave/mulighed for den danske detailhandel i at begynde at tilgå kommunikationen anderledes end det oftest er tilfældet og har været tilfældet de sidste mange år. For det er i høj grad det nuværende prisfokus der holder både detailhandel og forbruger fast i det nuværende kommunikationsmønster.

    Forskning peger på, at den følelsesmæssige neurologiske forbindelse du skaber, når du bevæger dig ud over prisbudskabet og over i et budskab der spiller på nogle andre parametre, skaber en anden og tættere relation mellem kunde og brand/butik/produkt, og en relation som jeg mener er forudsætningen for at skabe den loyalitet vi alle drømmer om fra kundernes side.

    Ikke et ord om detailhandel som skurk og at snyde kunderne – det er bestemt ikke mit ærinde – og det håber jeg ikke du læser ud af mit indlæg. Det handler udelukkende om kommunikation, som jeg mener kan gøres bedre. Når jeg bruger facebook som eksempel, er det fordi at det er den sociale medie platform der bruges hyppigst i den danske detailbranche.

  4. Hej Stine

    Jeg sætter tingene på spidsen i min kommentar. De danske forbrugere er selvfølgelig ikke forskellige fra alle mulige andre mennesker, sådan inderst inde, hvor kulturelle og aktuelle forskelle er skrubbet væk.
    Som jeg også skrev, er jeg heller ikke uenig i detailhandelen selv har en del af “skylden”, hvilket bl.a. har givet sig udtryk i en ret ensidig tilgang til den måde man kommunikerer til og med sine kunder. Ikke mindst på de sociale medier og jeg er helt enig i der i det ligger et stort, uudnyttet potentiale.
    At jeg ikke er uenig i det grundlæggende kan man i øvrigt også hurtigt se, hvis man kigger på min egen lille virksomhed. Her har jeg lavet en blog, der kører sideløbende med shop-delen og benyttes dybest set til “story telling” omkring virksomheden i form af how-to-artikler, baggrundsviden om produkterne osv. Derudover er det indhold, jeg deler og skaber på virksomhedens profiler på de sociale medier, nogenlunde fordelt 80/20 mellem “redaktionelt indhold” og deciderede tilbud/købsopfordringer.
    Jeg er med andre ord allerede en “believer” og selvom det er noget af en ørkenvandring, følger jeg trofast parolen om man skal bruge de sociale medier til at engagere forbrugerne ved at skabe/formidle indhold der har værdi i sig selv og ikke kun er tilbud og købsopfordringer.

    Min pointe er sådan set bare, at en ting er teorien og den langsigtede plan. Noget helt andet er den aktuelle og økonomiske virkelighed.
    Jeg lever ikke (endnu) af min virksomhed, så jeg kan tillade mig at spille på den lange bane. Men den luksus er det altså ikke mange virksomheder der har, det være sig små, mellemstore eller store. Hvorfor jeg også mener man bliver nødt til at forholde sig til markedets barske realiteter, inden man lader sig forføre af tidens buzzwords, som content marketing, native advertising, social media presence eller hvad man nu tilfældigvis har løftet fra Guy Kawasakis Google+-stream.
    Derfor savner jeg også en mere realistisk tilgang til emnet, hvis målet rent faktisk er at rykke detailhandelen væk fra et relativt ensidigt fokus på laveste fællesnævner.
    Man bør først og fremmest erkende det ikke er muligt, at trække direkte paralleller mellem det amerikanske og det danske marked. I USA har man f.eks. ca. 7.300.000 vegetarer og 22.800.000 der “læner sig op af en vegetarisk diæt”. I Danmark har vi ca. 160.000 vegetarer, og det tal dækker også over folk der en sjælden gang imellem spiser fisk eller kylling. Det giver altså de amerikanske marketingsfolk et 188 gange større kundegrundlag at arbejde med, end deres danske kollegaer. Dvs. en amerikansk kampagne for vegetarprodukter kan misse 99% af det umiddelbare kundegrundlag og stadigvæk ramme næsten dobbelt så mange potentielle kunder, som man kan nå med en tilsvarende dansk kampagne der rammer 100% af de umiddelbare kunder. Det er tal der er til at tage og føle på, og jeg savner altså den perspektivering i forhold til danske virksomheders tilstedeværelse på de sociale medier. Rammer du 1% af danske vegetarer står du altså tilbage med 1600 mennesker, du så kan forsøge at sælge noget til og i den optik synes jeg det er for unuanceret, at klandre de danske virksomheder for at søge hen mod en lavere fællesnævner i håbet om at øge det antal.

  5. Hej Kim og tak fordi du ta’r dig tid til at svare 🙂
    Vi er enige – og enige om at der er kolossal forskel på de markeder nogle dele af detailhandelen har som målgruppe. Både på størrelse, men også ift. hvilke sociale platforme vi bruger respektivt.
    Men – det ændrer ikke ved at jeg mener at der ligger nogle muligheder som ikke bliver brugt godt nok, hvis overhovedet. Jeg mener bl.a. at detailhandelen selv skal tage langt større ansvar at ‘uddanne/opdrage’ forbrugerne for eksempel i forhold til vigtigheden af at købe i danske netbutikker, købe danske produkter, bruge de lokale butikker i nærområderne i langt større grad mv.
    Detailhandelen har enorm betydning for mange aspekter af hvordan det er at bo i et givent nærområde, og også i forhold til at bidrage til samfundet i et større perspektiv med skat, moms, arbejdspladser osv.
    Det mener jeg er meget vigtige historier for detailhandelen at fortælle. Blandt andet på de sociale medier og netværk man vælger at være tilstede på.

    …og der er jo selvfølgelig en masse andre aspekter der skal adresseres også, for så længe den danske detailhandel har så relativt sværere kår ift. afgifter mv. vil det være afsindigt svært, og det bør jo også adresseres af brancheforeninger og de store spillere, men det er en ny diskussion – og et nyt blogindlæg.

  6. Hej Stine

    Jamen, som jeg også har skrevet et par gange, er jeg bestemt ikke uenig i der ligger et kæmpe potentiale, som vi i detailhandelen ganske enkelt ikke er gode nok til at udnytte.

    Nu sælger jeg premium spiritus på nettet og det sker da også jævnligt, når jeg markedsfører mine produkter, at folk føler sig forpligtede til lige at fortælle mig man altså kan købe dem meget billigere i Tyskland. Det er selvfølgelig lidt frustrerende og jeg vil da heller ikke lægge skjul på jeg synes det et langt stykke af vejen er detailhandelens egen skyld, at det er sådan mange danske forbrugere forholder sig til markedet. Vi har simpelthen ikke været gode nok til at udfordre forbrugerne eller turde konkurrere på andet end pris.
    Men omvendt er det nu engang den “virkelighed”, danske forbrugere handler ud fra. Og i den forbindelse mener jeg altså det er naivt, at tro detailhandelen alene kan løfte den kæmpemæssige opgave, at ændre hele folkestemningen og de danske forbrugeres selvopfattelse.
    Det vil under alle omstændigheder være voldsomt risikabelt og hvis man som virksomhed foretager det mindste fejltrin eller sat et komma forkert i den kommunikation med forbrugerne, kommer man hurtigt til at fremstå som moraliserende. Og hvis der er noget jeg ved om danskere, så er det altså, at vi ikke er vildt glade for moralisering 🙂

    Derfor mener jeg også medier og meningsdannere skal med på vognen, hvis man vil gøre sig nogle forventninger om et opgør med den ensidige måde danske detailhandelsvirksomheder kommunikerer med sine kunder på. Det nytter simpelthen ikke noget, at vi som virksomheder sidder og ævler løs om samfundsansvar og merværdi, når man ikke kan åbne en avis eller tænde for fjernsynet uden at se detailhandelen blive målt og vejet på pris alene.
    På DR har man f.eks. kunnet se programmer som SpareXperimentet og Madmagasinets program om “supermarkedernes tricks”, der for begge programmers vedkommende har taget udgangspunkt i hvordan butikkerne forsøger at snyde/påvirke dig til at bruge for mange penge. På TV2 kører man p.t. forbrugerjournalistikken under overskriften “Bli’r du plukket?”, så ingen ligesom er i tvivl om fokus altså ikke ligger på service, merværdi eller samfundsansvar. Og sådan kunne man blive ved. I aviserne køres der pristests, ikke service-tests eller samfundsansvars-tests.
    Pointen er opgøret med den ensidige kommunikation og konsekvente fokus på pris, pris og pris ikke er et simpelt spørgsmål om at lægge en ny strategi eller skubbe lidt til holdningerne i detailhandelsvirksomhederne og deres marketingsafdelinger. Det er et spørgsmål om at skulle ændre hele folkestemningen og stille sig imod landets samlede mediebillede. Og i den optik kan jeg altså godt forstå hvorfor de fleste virksomheder vælger den relativt sikre løsning, at tale til forbrugernes prisbevidsthed. Jeg tror ihvertfald ikke det er noget vi får ændret på, så længe medier som DR og TV2 kaster millioner efter programmer, hvis eneste formål er at dæmonisere detailhandelen og fastholde forbrugernes fokus på priskonkurrence.

    Det korte af det lange må være, at vi er enige om problemstillingen og vi er enige om detailhandelen selv har et kæmpe ansvar. Vi er bare ikke enige om hvad der skal til for at ændre på status quo 🙂

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *