Aber, peanuts og facebook er en farlig cocktail for detailhandelen

Forleden var en af mine bekendte i Illum og handle, og overværede en lige dele pinlig og chokerende episode. Dele af mig, har virkelig svært ved at fatte at det virkelig er en sand beretning.

Lad os starte med oplevelsen, Anna Sophia fortæller:

To ekspedienter står og småsnakker og hyggeflirter med hinanden. To ældre damer leder efter kalenderlys med 50% rabat.

Da de ikke kan finde lysene, spørger de pænt ekspedienterne og får svaret: “Jeg har stået her hele dagen og gider ikke vise flere, hvor lysene er.”Det bliver damerne lidt paf over.

Nå, de finder et lys, hvor der står 30% og spørger, om det mon er det, der er nedsat med 50%, men igen – der er ingen hjælp at hente fra ekspedientparret.

Den ene, en ung småbuttet kvinde med hair extensions, er åbenbart stum, i al fald når kunderne spørger om noget, og det samme er hendes kollega pludselig blevet – fyren med Antorini/Christopher-hår ruller først med øjnene og vender dernæst ryggen til damerne.

Jeg har fuldstændig mistet lysten til at købe noget i den afdeling. Spørger ekspedienterne, hvorfor de ikke hjælper kunderne med at finde det, de leder efter? De har jo ikke ligefrem travlt.

“Bland dig udenom”, vrænger den ordførende teenagerekspedient.

Damerne begynder at snakke om at klage til ledelsen og en helt fjerde dame, som går rundt og taler i mobil, siger ind i telefonen, at der er vildt dårlig service i Illums afdeling for julepynt. Og det har hun helt ret i.

Mon de to ville betjene kunder sådan her, hvis det var deres egen forretning? Nok ikke.

Ville de tale sådan til deres bedstemor eller hvis, der var en, der spurgte om vej? Forhåbentlig ikke.

Jeg ved ikke, hvor kæden er sprunget af, men nogen burde forklare dem, at de har et servicejob, og hvad det indebærer. At de faktisk får deres løn for at hjælpe kunderne. For at være venlige. Svare pænt. Være til rådighed.

Og Anna Sophia slutter:

‘Hvis god kundeservice var alfa og omega for Illum-ledelsen, havde de vel ansat mere kvalificeret eller professionelt personale. Betaler man peanuts, får man som bekendt aber.’

Oplevelsen er et hamrende pinagtigt, prima, hjerteskærende, ‘pragt’eksempel på hvorfor detailhandelen grundigt skal overveje hvem de ansætter. Og at de forkerte medarbejdere er en direkte og hurtig vej til at miste kunder. Mange kunder

Og i dagens social media landscape, er den slags historier selvforstærkende, og breder sig som steppebrande:

Anna Sophia hedder Hermansen til efternavn. Hun er bl.a. vært på TV programmet ‘Godt Sagt’. Episoden her har hun delt på Facebook, lige som alle vi andre lufter gode og dårlige oplevelser på de sociale medier.

Problematikken for Illum bliver endnu større end 2 medarbejdere der ikke lever op til standard (to say the least). Anne Sophia har en hel del Facebook venner – og i skrivende stund er oplevelsen delt 30 gange og ‘liket’ mere en 300 gange…

Og man kan naturligvis vælge Simon Spies’ tilgang til PR: ‘Al omtale er god omtale’ og bevidst gå efter at skabe oplevelser der bare skaber omtale – god eller dårlig. Men jeg er ikke overbevist om at det holder i det lange løb, i Illums tilfælde.

Jeg er faktisk sikker på det modsatte.

One response to “Aber, peanuts og facebook er en farlig cocktail for detailhandelen

  1. Når man betaler med peanuts får man aber.
    Ja det gør man, men uanset – så er det altså også et supergodt billed af DÅRLIG ledelse.
    En leder skal lede, informere, motivere og sikre sig at dem man har ansat ved hvor tingene er, ved hvad deres opgaver er,og ikke mindst hvad det er de sælger, kort sagt gå forrest.
    Handler ofte i et lokalt supermarked. Har ofte oplevet at de unge medarbejdere ikke ved hvad forskellige basis varer er. Eks. ost med kommen, Gammel Dansk….det er muligt det er almen viden…men hvis man nu IKKE ved det…så er det lederen der skal fortælle det, og ikke stå og nedgøre medarbejderen når man retter henvendelse. Man er ikke leder for at være usynlig, for at få lidt mere i løn end “aberne” men for at motivere og lede. De fleste unge jeg kender vil gerne, men de skal jo lære det, og det gør de kun hvis de bliver motiveret. Så lad være med at skælde ud på “aben”, men skæld ud på dem skal vise vejen.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *