Langt til smidig omnichannel retail i Danmark

Der er stadig langt til at den danske detailhandel formår, at få fuldt udbytte af de muligheder der ligger i tæt integration til online platformen. Aka Omnichannel Retail.

Rigtig langt.

Jeg har lige bestilt en julegave til min søn – af frygt for at røbe for meget, kan jeg afsløre at det er noget der starter med L og slutter med O.

Jeg bestilte og betalte online hos et af de store danske detailkæder (starter med B og slutter på R), med afhentning i den lokale butik i Frederikssunds halvtomme shoppingcenter Sillebroen.

Jeg bestilte og betalte min vare d 18. november – modtager en nydelig email med tak for købet osv.  – og 2 dage senere en mail om at nu er min vare sendt til butikken, og jeg vil høre fra dem så snart den er ankommet dertil.

I går formiddags havde jeg stadig ikke hørt noget fra hverken online eller fysisk butik, så jeg ringede til det kundeservicenummer der var anført i bekræftelseesmailen. Her kunne man blot bekræfte at varen altså var sendt til butikken – og også modtaget af en medarbejder, så den BURDE være der. Og butikken BURDE ha’ sendt mig en mail der bekræftede at varen var kommet.

‘Ok’ svarede jeg ‘kan du finde ud af om den er i butikken eller om de er kommet til at sætte den på hylden og sælge den, når jeg nu ikke har hørt noget’?

Desværre ikke, den burde være der, så hun kunne ikke gøre mere. Jeg finder nummeret til butikken, ringer og sætter dem ind i situationen, og de bekræfter at varen er kommet – men at det altså ikke er deres opgave at sende mig en mail, det skulle ske helt automatisk.

Nå.

Uanset hvor fejlen ligger – så er integrationen, løsningen eller samspillet ikke gennemtænkt og fungerende. Og jeg står tilbage med en uheldig oplevelse af at handle hos dem. Og mange af os, kunder, skal kun ha’ sådan en oplevelse én gang, så skrider vi.Over til fjenden.

Og den oplevelse tegner et generelt billede af branchens modenhed ift online platformen.

Den danske detailhandel er på mange måder langt tilbagestående i at få online og brick’n’mortar retail til at gå op i en – velfungerende – højere enhed.

Coop har f.eks. valgt at lade deres online handel være en seperat forretningsenhed fra de fysiske butikker, i stedet for at udnytte at have fat i kunderne on- eller offline, og bruge det momentum til også at få dem over på den anden platform.

Adskillige butikker kører stadig med forskellige priser alt efter om du handler i butikken eller på nettet.

De færreste spillere sikrer at medarbejderne i butikkerne har et incitament til at sende kunderne over i webshoppen og handle.

Koblingen mellem de fysiske butikker og online universet er oftest ikke eksisterende – eller minimal.

…og så videre. Desværre.

Der er langt endnu – og tiden er ikke til at sidde med hænderne i skødet og vente.

Dem vi ser vinde lige nu, er dem der løber med forrest.

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *